Системы записи разговоров NICE
Общее описание
Система записи Nice Logging System разрабатывается израильской компанией NICE systems. NICE является лидером в области записывающих систем, с долей мирового рынка в 24% (Datamonitor, Июнь, 2000). Nice Logging System является одной из самых мощных записывающих систем, как по емкости, так и по функциональности.
Все аудио-данные сначала записываются на системный жесткий диск (с возможностью немедленного доступа), а затем переписываются на архивные устройства для долговременного хранения. Для каждого вызова записываются и хранятся сопутствующие данные о вызове (АОН, дата, время и другие), а также (опционально) все компьютерные экраны, которые открывались на дисплее у оператора, во время обслуживания вызова. Оборудование может стыковаться со всеми ведущими коммутационными системами мира такими как Cisco, Avaya, Nortel, Alcatel, NEC, Matra, Aspect. Она также может быть состыкована с оборудованием компаний Motorola, Nokia. Nice Logging System упешно работает также для Call Center и может стыковаться как с вышеуказанными системами так и с Call Center Genesys. При работе в среде Call Center поддерживается функция записи не по внутреннему номеру оператора, а по его логическому ("Free Seating"). Эта функция является уникальной по сравнению с системами записи, представленными на Российском рынке.
Система имеет следующие характеристики:
- максимальная емкость записи: до 16 потоков Е1 (480 каналов) на один сервер (серверов может быть несколько), 120 цифровых тел. аппаратов на один сервер; 120 аналоговых каналов на один сервер (возможно записывать как аналоговые тел.аппараты так и аналоговые соединительные линии диспетчерской связи, транковой связи и т.д.);
- максимальная емкость хранения на системном жестком диске: до 40000 канало-часов (максимальная емкость хранения записи на внешнем носителе или Nice Storage: неограниченно);
- максимальная емкость хранения CTI данных: до 45 миллионов вызовов в расширенной конфигурации (время хранения записей (7 лет)
Базовыми элементами решения CentreVu Call Recording являются два сервера: NiceLog, NiceCLS. Опционально могут быть установлены Nice Screen, Nice Web, Nice Storage, Nice SNMP Manager.
NiceLog предназначен для записи и хранения самих разговоров. Все разговоры записываются в чрезвычайно сжатом формате (что позволяет экономить память) и хранятся либо на жестком диске, либо на DAT-пленках либо на Nice Storage.
NiceCLS предназначен для записи и хранения для каждого разговора соответствующих CTI-данных, например, идентификаторы оператора и клиента, информацию о набранном номере, информации о номере звонившего и т.д. (при этом сами записи разговоров хранятся в NiceLog). NiceCLS представляет собой NT сервер, подключаемый к серверу компьютерно-телефонной интеграции (Т-серверу), что позволяет не только получать CTI-данные, но и гибко управлять процессом записи. NiceCLS также может получать информацию о вызове из тарификационных данных. Однако этот режим доступен только в режиме записи «Total Recording». Способность связывать записи с информацией из CTI или CDR источников дает возможность NiceCLS работать с любой сигнализацией на соединительных линиях. Эта функция является уникальной по сравнению с аналогичными системами.
Опционально может подключаться также сервер Nice Screen Capture для синхронной записи всех компьютерных экранов, сопутствующих разговору оператора с вызывающим абонентом. Nice Storage для долговременного хранения записей, Nice Web для доступа к записям через http, Nice SNMP Manager для мониторинга состояния серверов.
Предусмотрены следующие режимы записи:
Тотальная запись ("Total Recording")
• Тотальная запись внутренних номеров без CTI данных (Extension Side Total Recording Without CLS)
- Преимущества: наименьшая стоимость; возможность тотальной записи только требуемых внутренних номеров; возможность записи внутренних вызовов.
• Тотальная запись внутренних номеров вместе с CTI данными (Extension Side Total Recording With CLS)
- Преимущества: возможность записи CTI данных (благодаря серверу NiceCLS), а следовательно возможность задания гибких критериев записи и поиска; возможность тотальной записи только требуемых внутренних номеров (в отличие от тотальной записи соединительных линий); возможность записи внутренних вызовов; поддержка записи по логическому идентификатору оператора ("Free Seating").
- Преимущества: имеется возможноть поиска нужных вызовов по набранному номеру, номеру АОН, номеру агента и т.д.
• Тотальная запись соединительных линий (Trunk Side Total Recording)
- Сервер NiceLog подключается к соединительным линиям, идущим из города.
- Недостатки: не записываются внутренние вызовы,
- Преимущества: записываются все внешние вызовы вне зависимости от номера внутреннего абонента.
• Тотальная запись VOIP
NiceLog может записывать Voip телефоны, как со статической адресацией, так и с динамиче/strongstrongpской. Возможна запись всех видов кодаков.
Nice CLS может получать информацию о вызове не только с CTI сервера, но и по стандартному CDR.
Выборочная запись ("Selective Recording")
Используется для:
- записи отдельных вызовов в соответствии с информацией о вызове, поступающей по каналу CTI: например, можно записывать только входящие вызовы; только входящие вызовы только с определенными номерами (АОН); только исходящие вызовы; только исходящие вызовы только на заданные номера и т.д.;
- записи отдельных операторов в соответствии с заданными критериями: например, можно записывать вызовы, поступающие только к конкретным операторам или группам операторов и т.д.
• Выборочная запись внутренних номеров (Extension Side Selective Recording)
- Преимущества: записываются только вызовы, соответствующие заданным критериям; возможность записи внутренних вызовов.
• Выборочная запись соединительных линий (Trunk Side Selective Recording)
• Выборочная запись в режиме DS1
Сервер NiceLog подключается к плате DS1, находящейся в УАТС.
- Преимущества: записываются только вызовы, соответствующие заданным критериям; возможность записи внутренних вызовов.
• Выборочная запись в режиме Voip
Некоторые АТС имеют возможность организации виртуальных удаленных Voip абонентов. С них силами CTI можно организовывать принудительную конференцию с необходимым вызовом.
- Преимущества: решение является полностью Software only и может быть инсталлировано на серверах заказчика, также нет необходимости прокладывать никаких дополнительных кабелей кроме стандартного ethernet для подключения сервера к локальной сети заказчика.
Запись по требованию ("Recording on Demand")
Запись инициируется по требованию оператора.
Запись может быть инициирована как с телефона, так и с клиентской программы.
Nice Systems является безусловным мировым лидером систем записи. Она постоянно улучшает и создает новые решения. Так уже сейчас может быть установлено решение Nice Screen Sense. В этой системе критерием записи является набор событий на компьютере агента. Nice Link – система записи может быть подключена ко всем известным CRM системам, а в случае создания новой – создать специальных линк на CRM систему. Nice Call Focus – специальное решение для малых сайтов включающее «Все в одном». Nice Analyzer, Nice Universe – специальные решения для Call Center. Основная задача – произвести оценку эффективности работы оператора путем прослушивания и просмотра сессий взаимодействия оператора и клиента и выставления оценок в специально созданных формах. Затем можно подготовить отчеты по суммированной информации по произведенным оценкам и как результат оценить эффективность работы как конкретного агента. Так и всего Call Center в целом.